Cena i parametry samochodu to nie wszystko. Dla ponad 70 proc. mieszkańców Wielkopolski jakość obsługi jest jednym z kluczowych elementów przy zakupie auta. Co więcej, ponad połowa badanych deklaruje, że jest gotowa zapłacić więcej, jeśli doradca wzbudza ich zaufanie.
Dobry samochód to dziś nie wszystko
Zakup samochodu to jedna z większych decyzji konsumenckich. Jak pokazuje badanie przeprowadzone na zlecenie Duda-Cars, dla mieszkańców Wielkopolski coraz większe znaczenie ma nie tylko sam samochód, ale również całe doświadczenie związane z jego zakupem.
Ponad 70 proc. respondentów uznało jakość obsługi za istotny element procesu zakupowego. Dla 76 proc. badanych poziom obsługi ma również bezpośredni wpływ na wybór konkretnego dealera.
Największe znaczenie temu czynnikowi przypisują mieszkańcy Wielkopolski w wieku 35–49 lat – w tej grupie jako ważny element wyboru dealera wskazało go blisko 84 proc. osób.
Zaufanie może być ważniejsze niż cena
Co ciekawe, dobra obsługa może mieć wpływ również na to, ile Klient jest gotowy zapłacić za samochód.
Ponad 52 proc. mieszkańców Wielkopolski deklaruje, że byłoby skłonnych zaakceptować wyższą cenę, jeśli doradca wzbudza ich zaufanie. W przypadku osób w wieku 18–34 lata odsetek ten przekracza nawet 58 proc.
– Klient może być bardziej skłonny zaakceptować mniej korzystną cenowo ofertę, jeżeli ma poczucie, że otrzymuje rzetelną informację, uczciwą rekomendację i wsparcie w podjęciu właściwej decyzji – zauważa dr inż. Marcin Leszczyński z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, współautor raportu.
W praktyce oznacza to, że doradca przestaje być wyłącznie osobą przedstawiającą ofertę. Może stać się dla Klienta kimś, kto pomaga ograniczyć ryzyko związane z kosztowną i często skomplikowaną decyzją.
Liczy się także czas
Wielkopolanie zwracają uwagę również na sprawność całego procesu. Około 54 proc. badanych deklaruje gotowość do zapłacenia więcej za samochód, jeśli zakup przebiegnie szybko i sprawnie.
Dla Klientów oznacza to przede wszystkim jasną komunikację, przejrzyste zasady, mniej formalności i przewidywalność kolejnych etapów.
Jak podkreśla Bolesław Szołkowski, Dyrektor ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów i Marek w Duda-Cars, współczesny Klient chce być nie tylko obsłużony, ale przede wszystkim zrozumiany. To właśnie indywidualne podejście, profesjonalizm i jakość kontaktu coraz częściej decydują o pozytywnym doświadczeniu zakupowym.
Badanie pokazuje więc szerszą zmianę w podejściu do zakupów. W czasach, gdy ceny, modele i wyposażenie samochodów można łatwo porównać w internecie, przewagę może budować coś znacznie mniej oczywistego – jakość relacji z Klientem.
O badaniu
Raport „Obsługa Klienta Duda-Cars” powstał na podstawie badania przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie Duda-Cars na grupie badawczej: 450 osób. Powstał on we współpracy z dr inż. Marcinem Leszczyńskim, doktorem nauk ekonomicznych, adiunktem w Katedrze Ekonomii Informacji na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Badanie realizowane zostało wśród mieszkańców województwa dolnośląskiego, śląskiego oraz wielkopolskiego.
Duda-Cars
To rodzinna firma z Poznania, z ponad 20-letnią historią, która powstała z pasji do motoryzacji szczególnie do legendarnej, trójramiennej Gwiazdy. Założona w 2005 roku w Poznaniu, dziś jest niekwestionowanym liderem Mercedes-Benz w Polsce. Obecnie firma działa w sześciu lokalizacjach i zatrudnia prawie 800 pracowników. W swojej ofercie posiada szerokie portfolio Mercedes-Benz: od najnowszych modeli, przez samochody używane, aż po klasyczne egzemplarze w ramach autorskiej marki Legends Duda-Cars, która obejmuje sprzedaż, serwis i renowację klasyków. Ofertę uzupełniają usługi serwisowe, wynajem krótkoterminowy (rent.me), finansowanie, ubezpieczenia oraz likwidacja szkód. Duda-Cars nieustannie inwestuje w rozwój i innowacje, zachowując przy tym najwyższe standardy obsługi oraz dbałość o każdy detal zarówno w relacjach z Klientami, jak i w codziennej pracy zespołu.